近一个月来，市“智慧福州”管理服务中心牢记习近平总书记的嘱托，认真贯彻落实市委、市政府的工作部署，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕民生热点、痛点、堵点问题，从诉求件登记受理、批转和跟踪督办等关键环节为切入点，以市民需求为导向，优化机制、提升服务，深入践行“我为群众办实事”实践活动，结合“转作风、强服务、办实事”集中提升专项行动，持续擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。

一、流程再造，实现业务标准化

组建12345平台研判工作小组，首先推动业务流程再造，从受理、批转、报备、审阅四大环节分别进行研判审核，完善业务流程图，形成诉求件标准操作手册，让平台坐席员在疑难诉求件批转、诉求件增加承办单位等方面的工作中更加得心应手，批转准确率大幅提高。

   进一步贴合市民的实际需求，研判组每天收集典型案例，分批次开展业务培训，剥丝抽茧分析案例中市民的诉求痛点问题、批转中的关键环节所在，尤其是针对重点疑难件的处置流程反复进行培训。

针对各县（市）区的个性问题进行单独分析，分批次与各县（市）区智慧中心相关业务负责人进行座谈协调，解决业务流程中存在的问题。例如，市民投诉远东丽景安防系统问题，市智慧中心组织晋安区智慧中心以及相关责任单位召开协调会，一次会议明确业务办理流程，有例可循，诉求件的流转与办理也更为顺畅，受到市民好评。

    二、抓住关键，加强协调督办

对12345诉求件办理过程中存在的疑难诉求件，研判组按照问题类别组织有关单位召开疑难件协调会，划清权属职责，并进一步跟进督办。一个多月来，研判组牵头召开协调会15次，确保“事事有着落”，市民的每件诉求都有人管、管得好。

针对12345平台中存在安全隐患的诉求件，建立分级分类上报制度，严格按照“不消除安全隐患不办结”的标准进行办理，每一件单独归档、督办到位。例如，针对王庄新村燃气管网存在安全隐患诉求件办理过程中存在推诿扯皮、市民评价不满意的情况，研判组召集各相关责任单位召开协调会，根据属地管理原则，由象园街道牵头对杂乱管网进行整改，尽快消除安全隐患。

针对市民反复投诉的问题，市智慧中心与市效能办建立常态化督办机制，形成工作合力，督促承办单位及时解决市民诉求。

三、数据赋能，升级民意“晴雨表”

充分利用数据的力量，把平台汇聚的社情民意转化为基层治理工作的感知。市智慧中心根据平台每日诉求，分析市民投诉的痛点、难点问题，每日形成《12345每日民生热点诉求专报》，每周形成《12345一周热点诉求专报》，每月定期总结分析存在问题形成月报，每季度发布业务季度通报，建立起“一日一报、一周一分析、一月一总结、一季一通报”的“四个一”的工作制度，为市委、市政府领导决策提供参考。

7月26日以来，《12345每日民生热点诉求专报》迄今共跟踪督办84件市民“急难愁盼”的民生热点诉求，其中50件已办结，34件正在加快办理过程。尚未办理完结的诉求件，市智慧中心指定专人建立“正在推进诉求事项”跟踪台账，一件一档，办理完结才归档，确保市民诉求切实得到解决。